울산 남구, 대한민국 지식대상 '행정안전부 장관상' 수상 > 지역뉴스

울산 남구(구청장 임현철)가 인공지능(AI) 보이스봇을 활용한 대표전화 운영체계 개선 등 데이터와 AI를 기반으로 한 지식행정 역량을 다시 한번 인정받았다.

남구(구청장 임현철)는 최근 서울 신라호텔에서 열린 '2026년 제15회 대한민국 지식대상'에서 지식행정 분야 우수상인 행정안전부 장관상을 수상했다고 11일 밝혔다.

행정안전부가 주최한 대한민국 지식대상은 디지털 기술과 지식행정을 활용해 정부혁신과 기관 경쟁력 향상에 성과를 낸 행정기관·공공기관·민간기업을 발굴·포상하는 국내 최고 권위의 지식 분야 상이다.

올해는 최신 디지털 기술을 활용해 기존의 업무와 서비스 방식을 혁신한 사례를 대상으로 전문가 심사와 온라인 국민심사 등을 거쳐 최종 20개 수상기관을 선정했으며, 울산에서는 남구가 유일하게 이름을 올렸다.

남구는 'AI로 바꾼 대표전화, 더 빠르고 효율적으로'를 주제로 AI 보이스봇을 활용한 대표전화 운영체계 개선 성과를 인정받았다.

기존에는 교환원 3명이 구청 대표전화로 걸려 오는 모든 전화를 응대했으나, 2025년 8월부터 AI 보이스봇이 민원인의 발화를 인식해 해당 부서로 연결하고, 처리하지 못한 전화만 교환원에게 넘겨주는 방식으로 운영체계를 전환했다.

특히, 국가정보통신서비스 추가 제안 협상을 통해 별도의 구축 예산 없이 시스템을 도입했으며, 32개 부서와 협업해 2,556건의 응대 시나리오와 3,031건의 발화 예문을 구축했다.

이후 한 달간의 시범운영을 통해 인식 오류와 연결 결과를 점검하고 서비스를 안정적으로 정착시켰다.

그 결과 교환원의 일평균 통화 건수는 352건에서 78.9건으로 77.6％ 감소했으며, 교환원 운영 인원도 3명에서 2명으로 조정됐다.

교환원 평균 대기시간 역시 4.33초에서 3.96초로 8.5％ 줄어 민원 응대 속도와 행정 효율성이 함께 향상됐다.

또한 울산 북구의 현장 방문을 비롯해 다른 지방자치단체에 시스템 구축 절차와 보안성 검토, 부서별 자료 수집, 시범운영 및 정보 현행화 방법 등을 공유하며 공공부문 AI 민원서비스 확산에도 기여하고 있다.

이번 수상은 남구가 2024년 제13회 대한민국 지식대상에서 빅데이터와 공간정보를 활용한 축제 행정으로 행정안전부 장관상을 받은 데 이은 두 번째 수상이다.

임현철 남구청장은 "이번 수상은 AI 기술을 단순히 도입하는 데 그치지 않고 부서 간 지식과 현장 경험을 모아 민원 서비스를 실질적으로 개선한 결과"라며 "앞으로도 다양한 디지털 기술을 행정 전반에 적극 접목해 구민이 체감할 수 있는 더 빠르고 편리한 스마트 행정을 펼쳐 나가겠다"라고 말했다.